Tomasz Michalik w Pulsie Biznesu: E-sklepy zatańczą, jak klient zagra
Nasz Chief Innovation Officer na łamach Pulsu Biznesu tłumaczył, jak zmienia się e-commerce i w jakim kierunku będą podążały zmiany w trendach zakupowych. Prezentujemy pełen komentarz Tomasza Michalika na temat tzw. Czwartej Rewolucji Przemysłowej
Oryginalny materiał do przeczytania na stronie Pulsu Biznesu
Na początku chciałbym zdementować pojęcie Czwartej Rewolucji Przemysłowej. Zarówno e-commerce, jak i marketing ewoluują od bardzo dawna. Nie obserwuję tu żadnych zmian rewolucyjnych. Wszystko zaczyna się w głowie konsumenta, a ten przeobraża się szybciej niż kiedykolwiek. Właściwe zrozumienie potrzeb i zachowań poszczególnych segmentów grup, do których kierujemy swoje usługi, jest dzisiaj kluczowe. Zmiana pokoleniowa (rozumiana jako zmiana zachowań konsumenta) nabrała zupełnie nowego znaczenia. Zaraz po pokoleniu X pojawiło się pokolenie Y, a potem szybko Z. Okazuje się, że ten proces tylko przyspiesza i zmiany zachowań zachodzą w coraz krótszych odstępach czasu. Zatem pierwszy wniosek jest taki, że dziś bez właściwiej segmentacji biznes, a szczególnie e-commerce, nie istnieje.
Trudno sobie to wyobrazić, ale tylko korzystając z Facebooka, codziennie skrolujemy palcem w smartfonie odległość równą wysokości Pałacu Kultury w Warszawie. Konsekwencją tego jest coraz krótszy kontakt z reklamą, czyli zupełnie nowy sposób konsumowania treści reklamowych. To kolejne wyzwanie dla firm chcących się komunikować w świecie offline. Niestety świadomość tych zmian jest wysoka głównie w korporacjach zarządzających dużymi markami. Średni i mały biznes często ignorują potrzebę ciągłego uczenia się i doskonalenia technik dotarcia do klienta. Na tej niewiedzy żerują niestety firmy wyspecjalizowane w obiecywaniu gruszek na wierzbie, przez co dodatkowo spada zaufanie do profesjonalnych usług. Zatem najważniejszy jest zapewnienie sobie ciągłego dostępu do wiedzy oraz eksperymentowania z optymalizacją własnych rozwiązań.
Optymalizacja to kolejne słowo klucz. To żmudny proces doprowadzania procesów na każdym szczeblu do perfekcji. Mam tu na myśli optymalizację lejka zakupowego w procesie sprzedażowym, badania i optymalizację kluczowych elementów serwisu internetowego oraz obsługi klienta, która zaczyna się online, a kończy offline. Wszystkie te elementy mają ogromne znaczenie w dzisiejszym biznesie. Obecnie wiele procesów można zautomatyzować, szczególnie w procesie zakupowym, przez co drążenie lejka zakupowego staje się dużo efektywniejsze, a to w efekcie odbija się na sprzedaży.
No właśnie, doprowadzenie do sprzedaży to dziś połowa sukcesu. Prawdziwą sztuką jest zwielokrotnienie zakupu, czyli zachęcenie klienta do powrotu. O tym najczęściej decyduje obsługa klienta, czyli nasze procedury logistyczne i kontakt z klientem. Dziś chcemy kupować szybko, sprawnie i bezpiecznie.
Podsumowując, skupiamy się na dobrym rozpoznaniu i rozumieniu klienta, ciągle uczymy się i optymalizujemy procesy, a w kontakcie stawiamy klienta w centrum. Zapewniając wyżej opisane elementy, gwarantuję sukces w e-biznesie.